Cara Menghadapi Review Negatif di Marketplace

Berjualan di marketplace adalah hal yang paling lumrah dilakukan oleh DS Partner. Tantangannya adalah ketika DS Partner mendapat review negatif dari customer. Dalam berbisnis online, review negatif bukanlah hal yang bisa diremehkan karena hal ini dapat berpengaruh pada kepercayaan konsumen dan tidak menutup kemungkinan review negatif yang  berpengaruh pada kegagalan bisnis yang sedang DS Partner bangun. 

Menanggapi review negatif dari pembeli tidak hanya berpengaruh pada nama baik—kepercayaan terhadap bisnis DS Partner, tetapi juga menunjukkan bahwa DS Partner peduli dengan kenyamanan customer. Yuk, simak penjelasan berikut supaya DS Partner tahu bagaimana cara menghadapi review negatif di marketplace!

1. Respon Sesegera Mungkin Review Negatif

Memberikan tanggapan atau balasan sebenarnya adalah hal yang harus dilakukan untuk segala jenis review atau komentar baik itu yang bersifat positif, netral, maupun negatif. Namun, komentar negatif adalah hal yang harus diprioritaskan untuk dibalas secepat mungkin karena selain berbahaya untuk image bisnis online kamu, hal itu dapat mengundang banyak komentar negatif lainnya dan menimbulkan opini bahwa DS Partner kurang cekatan dan tidak memperdulikan kepuasan customer.

Merespon lebih cepat adalah suatu antisipasi agar permasalahan yang timbul akibat komentar negatif tidak melebar. Respon harus diberikan dengan hangat dan ramah. DS Partner dapat membuka tanggapan dengan ucapan terima kasih terlebih dahulu atas feedback yang telah mereka berikan dan meminta maaf. Pastikan DS Partner tidak terbawa emosi negatif saat memberikan respon. 

2. Pahami dengan Benar Permasalahan yang Ada

Komentar atau review negatif kadang kala tidak selalu timbul karena kesalahan DS Partner. Tidak bisa dipungkiri bahwa terkadang komentar negatif timbul tanpa konteks permasalahan yang jelas. Dalam situasi ini, DS Partner tetap harus sabar dan menghargai setiap pelanggan. Apabila review negatif didapat karena kesalahan yang sepele atau karena datang dari customer sendiri, mendengarkan keluhan mereka dengan cermat dapat memberi petunjuk dan gambaran permasalahan apa yang sebenarnya terjadi.

Komentar atau review negatif juga bisa karena murni kecerobohan atau kesalahan teknis DS Partner sebagai pemilik bisnis, tetapi hal ini tetap harus diterima dan menjadi bahan evaluasi untuk kedepannya. DS partner dapat mengambil keputusan untuk memperbaiki permasalahan yang ada dengan menanyakan apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan apabila permasalahan yang ada belum dapat terbaca dengan jelas. Terlepas dari reaksi customer selanjutnya, yang terpenting adalah DS Partner telah menunjukkan bahwa DS Partner memiliki niatan baik untuk memperbaiki solusi dengan memberikan tanggapan yang positif.

3. Lakukan Pendekatan secara Personal

DS Partner dapat menawarkan customer untuk berdiskusi secara private sebagai langkah awal atas solusi dari komentar atau review negatif yang muncul. Hal ini dapat dilakukan melalui direct message, memberikan nomor Whatsapp DS Partner, atau media komunikasi lainnya. Berdiskusi secara personal dengan pelanggan akan dapat memberikan masukan lebih yang berarti untuk kelangsungan bisnis DS Partner. Tidak dipungkiri metode ini malah dapat memberikan peluang untuk membangun hubungan baik kedepannya.

Alternatif yang harus dilakukan ketika customer menolak pendekatan secara private adalah tetap mengajak berdiskusi di kolom publik, tentunya tetap dengan bahasa yang sopan dan fokus pada inti dari permasalahan. Hindari tanggapan yang dapat memicu perdebatan yang memunculkan potensi timbulnya konflik baru.

4. Berikan Kompensasi 

Kompensasi atau ganti rugi memiliki berbagai macam bentuk. Salah satu langkah yang dapat dilakukan DS Partner adalah melakukan penggantian barang tanpa mengenakan biaya apa pun. DS Partner juga dapat memberikan diskon atau gratis ongkir untuk pembelian berikutnya apabila ingin menjaga hubungan baik dengan customer yang merasa kecewa.

 Kompensasi masih menjadi pilihan terbaik atas komplain negatif yang muncul. Pelanggan yang merasa kecewa pasti merasa dirugikan dalam banyak hal, tidak hanya pengalaman buruk tetapi juga uang dan waktu. Memberikan kompensasi tidak akan membuat DS Partner rugi apabila hal tersebut demi kepentingan nama baik bisnis dan kepuasan pelanggan.

5. Jangan Hapus Komentar Negatif

Menghindari masalah dengan menghapus komentar negatif sebenarnya hanya akan menambah masalah, karena hal ini menunjukkan bahwa pemilik bisnis tidaklah profesional dalam menangani komplain customer dan memperburuk image bisnis online yang sedang dijalankan. Dengan membiarkan komentar negatif yang sudah direspon dengan baik, hal ini akan menjadi bukti serta poin plus bahwa DS partner sangat profesional dalam menyelesaikan masalah.

Menghapus komentar negatif juga dapat berdampak pada customer yang memberikan komplain karena bisa jadi malah akan banyak spam yang muncul dari customer yang merasa tidak dipedulikan dan menjadi tambah tersinggung dan marah. Hal terbaik yang bisa dilakukan untuk menutup komentar negatif adalah memperbanyak komentar atau review positif dengan menyediakan pelayanan, produk, hingga pengemasan terbaik kepada customer.

Kepuasan pelanggan adalah kunci utama dalam membangun bisnis maupun meraih kesuksesan atas bisnis yang sedang DS Partner jalankan. Terlepas dari seberapa sempurna DS Partner menyajikan produk, pengemasan, hingga pelayanan, komentar atau review negatif adalah suatu hal yang tidak dapat dipungkiri. Untuk itu, kunci utamanya adalah selalu memberikan respon yang profesional dan memberikan kesan bahwa DS Partner peduli terhadap customer.

By Unsa Qoyimah – 16/12/2022